Пять способов добиться того,
чтобы клиенты к вам возвращались.

Новые клиенты и клиенты, обращающиеся к вам регулярно: работа с этими двумя категориями требует разных подходов. Любому предприятию приходится для себя решать, то ли стремиться завоевывать расположение новых клиентов, то ли вкладывать средства в построение более тесных отношений с уже имеющимися. Если на ваших плечах лежит ответственность за предприятие, вы знаете, насколько труден этот выбор.

Вы знаете, что можете развивать свой бизнес быстрее, если будете продавать больше продукции постоянным клиентам. Вы уже успели вложить деньги в поиск таких клиентов - посредством рекламы в местной прессе, с помощью рекламных плакатов или direct mail. Разве не прекрасно было бы, если бы эти вложения обернулись непрерывным потоком сделок и прибылями от одних и тех же клиентов? 

Вы можете этого достичь, если приложите некоторые умственные усилия и составите план. Ниже мною приводятся пять из лучшей десятки моих советов, посвященных построению отношений с уже имеющимися клиентами, дабы они приходили к вам снова и снова. 

Совет № 1: Излучайте успех и уверенность

Людям нравится покупать у победителей. Это придает им настроения и уверенности в правильности собственного покупательского выбора. Чтобы убедиться в правильности моей точки зрения, посетите салон одного из дилеров по продаже новых автомобилей. Самыми занятыми из продавцов являются те, кто буквально излучает уверенность. Это видно по тому, как они с вами здороваются, показывают каждую модель в демонстрационном зале, приглашают вас совершить пробный проезд на автомобиле. 

Успех в продаже нередко целиком зависит от уверенности. Если вы думаете, что собираетесь провести сделку, значит именно это вы и собираетесь сделать. Если вы так не думаете, сделку вы не проведете. Итак, как создать атмосферу успеха в своем бизнесе? Существует несколько факторов: 

На вашем предприятии должен иметься хороший выбор качественных новых товаров. Люди воспринимают имеющийся у вас ассортимент как знак вашего успеха. 

Вы и ваш персонал должны неизменно выглядеть уверенными в себе. Это значит стоять не сутулясь, улыбаться и вести себя непринужденно. 

Следует избегать слов типа "проблемы", "сложности", "затруднения". Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. С какими бы проблемами вам ни приходилось сталкиваться в своей личной и деловой жизни, не обсуждайте их с клиентами. Им нет дела до ваших трудностей. Говорите с клиентами позитивно. 

Совет № 2: Узнавайте в лицо своих постоянных клиентов 

Еще один важный момент в построении отношений - узнавать в лицо клиентов, приходящих к вам повторно. Вы понимаете, что клиент, который не первый раз приходит в вашу фирму, узнает в лицо именно вас и таким образом помогает вам в вашем бизнесе. Для него это несложно, так как вы ассоциируетесь у него с вашим бизнесом. Именно вы должны узнавать в лицо клиентов, возвращающихся к вам. Вот некоторые из форм такого узнавания:

Если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали. 

Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание. Например, если вы знаете, что клиентка каждое утро заходит к вам выпить чашечку кофе и всегда берет к нему пакетик сливок и два кусочка сахара, не забудьте вместе с чашечкой кофе дать ей пакетик сливок и именно два кусочка сахара. 

Совет № 3: Говорите с клиентом на его языке

Людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно. Существует множество способов дать своему клиенту возможность чувствовать себя комфортно. Одним из лучших является умение разговаривать с клиентом на его языке. К примеру, один покупатель может называть газированные напитки "шипучкой", а другой - "газировкой". Один говорит "кофе", другой - "кофэ". 

Использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. В сущности, покупатель начинает думать, что он и продавец смотрят на мир одинаково. Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно в вашем магазине и именно у вас, как у человека, который его понимает. Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами. 

Совет № 4: Разговаривайте со своими клиентами

Бывает, я захожу в какой-нибудь розничный магазин, осматриваю прилавок и ухожу, ни перебросившись с продавцом ни словом. И, если честно, у меня не возникает желания еще раз придти в этот магазин. Людям нужно общение. Им хочется, чтобы их узнавали. Им хочется с вами поговорить, когда бы они к вам не пришли. Дайте им то, чего они хотят.

Возьмите за правило разговаривать со своими покупателями как можно чаще. Вы можете поговорить с ними о погоде, крупных спортивных событиях и местных новостях. Вы можете повосхищаться тем, как клиентка одета, какая у нее сумочка или очки.

Не столь важно, о чем говорить, важно, чтобы вы начали разговор. Начав разговор с клиентом, вы увидите, что он готов поддержать беседу. Вы начинаете строить отношения, которые вполне могут послужить для клиента причиной придти к вам снова. 

Совет № 5: Предлагайте дополнительные услуги

Вероятно наиболее важным изменением, которое вы можете внести, если хотите увеличить количество постоянных клиентов, является предоставление клиентам дополнительных услуг. Под такими услугами я имею в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту. Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными. Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента. 

Вот пример дополнительных услуг: к вам приходит покупатель и начинает искать определенный товар. Возможно, клиент легко этот товар найдет, но может получиться и так, что он, будучи незнаком с вашим магазином, затратит на это немало времени. Вместо того, чтобы оставлять клиента на произвол судьбы, предложите ему помощь. Затем, узнав, какой товар нужен клиенту, не ограничивайтесь тем, что покажете ему, в какую сторону ему смотреть, проводите его до того места, где этот товар лежит. Но и это еще не всё. Возможно, что в нужном ему месте окажется несколько подходящих ему аналогичных товаров. У вас появляется шанс помочь клиенту выбрать товар, наиболее отвечающий его конкретным потребностям. Скорее всего, ваши советы окажутся очень полезными. 

Существует множество способов оказания дополнительных услуг клиентам:

помогите снести покупки в автомобиль; 

организуйте специальную доставку давнему клиенту, в данный момент неважно себя чувствующему; 

вызовите клиенту такси; 

отложите товар, который, как вы знаете, интересует одного из ваших клиентов. 

Разговаривая с клиентами, вы получаете информацию, позволяющую оказывать им дополнительные услуги. 

Три типичные ошибки начинающегося бизнеса.

Научные статистические исследования выявили, что начинающийся бизнес имеет определённо выраженные критические периоды: 1 год, 3 года, 5 лет.

Предприятие развивается стадийно, и в конце каждого этапа либо проходит определённую метаморфозу и переходит в следующую фазу в новом качестве (как гусеница превращается в бабочку), либо погибает.

Кроме статистических выявленных этапов есть ещё один - латентный - период: период до государственной регистрации юридического лица.

Молодое предприятие подвержено определённым болезням роста. Каждый случай индивидуален, но могут быть прослежены определённые повторяющиеся ситуации. Таких ситуаций - множество (гораздо больше трёх), но здесь я описываю только три наиболее ярких "синдрома". Летальный исход наступает тогда, когда предприниматель не замечает кризисной ситуации, и, действуя по старому и уже неприемлемому шаблону, совершает принципиальную ошибку.

Ошибка № 1: "Светобоязнь".

"Светобоязнь" - типичное поведение предпринимателя "из народа". Начиная с домашнего бизнеса, шабашки и т.п., он первоначально не знаком ни с экономической теорией, ни с бухгалтерией, ни с законодательством. Поэтому он, естественно, испытывает некоторый страх и недоверие к неизвестному. Он считает, что "налик" - это "деньги", а "безнал" - "не те деньги". Мысль о налогах вызывает у него ужас, а государственная регистрация представляется кабалой, концом предпринимательской свободы.

Его работа не имеет перспективы в росте. Не зная бухгалтерии и утаивая налоги, предприниматель может создать для себя льготные условия. Но рынок - коварная система. Предприниматель сбивает цены, но сверхприбылей не получает, так как окружён такими же, как и он конкурентами. Поработав в такой системе некоторое время, предприниматель, может быть, уже и не сможет подняться с этого "дна": ведь для легализации и "выхода в свет" ему нужно поступиться частью дохода, которой... нет, ведь он работает на мизере, в его плотно рассчитанной "калькуляции" нет зазора для манёвра (это относится и к крутым, блеск крутых - бутафория).

Государственная регистрация - это не только лишние хлопоты и расходы. Регистрация одномоментно даёт предпринимателю очень мощный актив - представительский статус предпринимателя (директора). Не следует заблуждаться, думать, что такой статус сам по себе практически ничего не даёт ("хоть горшком назови, только в печку не ставь"). В действительности, при любых деловых отношениях, переговорах в зависимости от статуса человек попадает в выгодную позицию "менеджера", или невыгодную позицию "работяги" (даже если он работает самостоятельно и имеет хорошие доходы). Эта позиция устанавливается с первых секунд общения и имеет решающее значение.

Ошибка № 2: "Смерть мотоциклиста"

"Смерть мотоциклиста" - типичная ситуация, в которую попадают малые и быстроразвивающиеся предприятия, проводящие политику агрессивного маркетинга. Агрессивная политика приоритетна для многих малых предприятий, поэтому ситуация повторяется достаточно часто.

Кредитуясь за счёт предоплаты и предпродаж, такое предприятие быстро наращивает свои обороты, но при этом даже предоплата не решает проблему всё возрастающих и всё менее предсказуемых расходов. Любой предприниматель знает, как трудно предвидеть утечку денежного потока.

Даже не в кризисной ситуации каждый день приносит нежелательные сюрпризы: то тому заплати, то за это заплати, то придуман новый сбор, платёж или начисление. А если предприятие быстро растёт, эти непланируемые платежи могут задушить предприятие (так же как и при слишком слабой работе).

Специалисты по маркетингу называют цифру 20% как предельный показатель годового прироста оборотов. Не знаю, насколько эта цифра универсальна, скорее для разных стран, разных периодов и разных отраслей этот показатель будет сильно различаться. Если прирост годового оборота предприятия превышает этот показатель, оно уподобляется мотоциклу, который движется со скоростью 80-100 км/час или быстрее. Мотоцикл становится практически неуправляемым, и маленький камешек, случайно попавший под колесо, может привести к катастрофическому падению.

Поэтому рост во многих случаях следует разумно ограничивать: тише едешь, дальше будешь.

Ошибка № 3: "День Сурка"

"День Сурка" - ситуация опять же типичная для предпринимателя "из народа".

Как и для героя одноимённого голливудского фильма, для него каждое утро - утро 2 февраля, утро одного и того же дня. Он живёт в бесконечной петле времени. Он "умирает" каждый день, но утром просыпается вновь живым, потому что этот день - не следующий, а тот же самый вновь и вновь повторяющийся день. Он каждый день трудится в поте лица, зарабатывает, а потом... покушал, попил, подал нищему в подземном переходе, и... утром начинается то же самое.

Предприниматель должен работать на перспективу. Во-первых, нет смысла повторять всё время одно и то же. Творческий подход подразумевает перманентную перестройку. Во-вторых, и это самое главное, в финансовом плане, сущность капитализма именно в том, что это система для капиталистов, а её основная идея - многополярная концентрация капитала.

Предпринимателю нет смысла работать в поте лица, чтобы положить "наличку" в карман, точно так же поступает наёмный работник. Предприниматель, прежде всего, должен думать о капитализации прибыли. В России это сложный вопрос, тем не менее, решать его нужно.

К сожалению, многие предприниматели продолжают придерживаться устаревшей политики "нулевого" расчётного счёта в банке. Но жизнь требует изменения подходов, наверное, поэтому сейчас стала популярна книга Роберта Кийосаки "Богатый папа, бедный папа".